Comunicação na era digital – O atendimento ao consumidor em sua empresa está sendo bem feito?

Uma pesquisa recente feita, com mais de 1000 consumidores nos Estados Unidos, pela The Northridge Group, empresa especializada soluções de experiência do consumidor, revelou resultados interessantes e infelizmente pouco animadores.

A excelência na prestação de serviços ao consumidor é uma necessidade indispensável para empresas que pretendem continuar no jogo nos próximos anos.

Considerando que o mercado americano é mais maduro e desenvolvido que o brasileiro, é bastante preocupante o nível de perdas que as nossas empresas estão tendo sem sequer ter a real dimensão disso.

O fato é que muitas marcas vêm falhando nessa importante tarefa e não estão atingindo as expectativas dos seus consumidores.

Apesar de vivermos em um mundo com inúmeras formas de comunicação, a questão é que nem todos os consumidores se adaptam a todas as formas oferecidas. Surpreendentemente a pesquisa revela que os consumidores estão cada vez mais frustrados com os esforços exigidos para ter suas necessidades atendidas pelas empresas.

Vamos aos resultados da pesquisa:

  • Pelo menos 50% dos consumidores afirmam que não sentem que as companhias tornam fácil o contato com elas.
  • Enquanto a maioria dos consumidores preferem o telefone para tratar de questões mais sérias (!!!), mais de 70% experimentam longo tempo de espera de atendimento e tem dificuldades para navegar nos sistemas automatizados e chegar ao atendente humano.
  • À medida que os consumidores migram para os canais digitais, 57% dos consumidores frequentemente tem problemas para ter suas dúvidas respondidas nos sites das empresas.
  • E, apesar de as mídias sociais crescerem como o canal preferido entre os consumidores, 25% nem sequer recebem uma resposta quando contatam uma empresa através das mídias sociais. Esse índice era de 21% em 2016, um aumento de 20%.

Como conclusão a pesquisa aponta que: As empresas estão perdendo dinheiro e arriscando a reputação da marca ao não entregar um modelo de serviço bem-executado e centrado no cliente, com 81% dos consumidores informando que provavelmente parariam fazer negócios com uma empresa após uma experiência de serviço ruim.

“À medida que os consumidores passam do telefone tradicional para os canais digitais e outras tecnologias emergentes para obter a ajuda de que precisam, as empresas que se concentram na usabilidade do canal e na facilidade de resolução terão uma importante vantagem competitiva”. Afirmou Daren Moore, presidente da The Northridge Group.

2017-10-27T11:48:59+00:00Artigos, Blog, Noticias|

Sobre o Autor:

Sócio-Diretor de criação da Criante, com mais de 17 anos de atuação em marketing e comunicação, Magno Santana é pós-graduado em marketing com experiências em consultoria, educação presencial e a distância e gestão de marketing.
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