Uma pesquisa recente feita, com mais de 1000 consumidores nos Estados Unidos, pela The Northridge Group, empresa especializada soluções de experiência do consumidor, revelou resultados interessantes e infelizmente pouco animadores.

A excelência na prestação de serviços ao consumidor é uma necessidade indispensável para empresas que pretendem continuar no jogo nos próximos anos.

Considerando que o mercado americano é mais maduro e desenvolvido que o brasileiro, é bastante preocupante o nível de perdas que as nossas empresas estão tendo sem sequer ter a real dimensão disso.

O fato é que muitas marcas vêm falhando nessa importante tarefa e não estão atingindo as expectativas dos seus consumidores.

Apesar de vivermos em um mundo com inúmeras formas de comunicação, a questão é que nem todos os consumidores se adaptam a todas as formas oferecidas. Surpreendentemente a pesquisa revela que os consumidores estão cada vez mais frustrados com os esforços exigidos para ter suas necessidades atendidas pelas empresas.

Vamos aos resultados da pesquisa:

  • Pelo menos 50% dos consumidores afirmam que não sentem que as companhias tornam fácil o contato com elas.
  • Enquanto a maioria dos consumidores preferem o telefone para tratar de questões mais sérias (!!!), mais de 70% experimentam longo tempo de espera de atendimento e tem dificuldades para navegar nos sistemas automatizados e chegar ao atendente humano.
  • À medida que os consumidores migram para os canais digitais, 57% dos consumidores frequentemente tem problemas para ter suas dúvidas respondidas nos sites das empresas.
  • E, apesar de as mídias sociais crescerem como o canal preferido entre os consumidores, 25% nem sequer recebem uma resposta quando contatam uma empresa através das mídias sociais. Esse índice era de 21% em 2016, um aumento de 20%.

Como conclusão a pesquisa aponta que: As empresas estão perdendo dinheiro e arriscando a reputação da marca ao não entregar um modelo de serviço bem-executado e centrado no cliente, com 81% dos consumidores informando que provavelmente parariam fazer negócios com uma empresa após uma experiência de serviço ruim.

“À medida que os consumidores passam do telefone tradicional para os canais digitais e outras tecnologias emergentes para obter a ajuda de que precisam, as empresas que se concentram na usabilidade do canal e na facilidade de resolução terão uma importante vantagem competitiva”. Afirmou Daren Moore, presidente da The Northridge Group.