Como todos já devem saber, há pouco tempo mudaram as regras para embarque de bagagens nas companhias aéreas. Uma mudança que só favorece estas empresas em prejuízo dos consumidores.

Neste final de julho fiz uma viagem de Salvador para São Paulo para participar do Whow, um evento sobre inovação que ironicamente tem como tema central as mudanças disruptivas por que passa o mundo atualmente.

Digo ironicamente porque em um momento onde se discute o imperativo de quebrar paradigmas e rever os modelos tradicionais, em que se acredita que só sobreviverão as empresas que valorizarem a humanização nas relações com seus colaboradores e clientes, em que as novas tecnologias vêm transferindo de forma incontornável o poder para as mãos do consumidor (literalmente através do celular), justamente nesse momento eu vivencio uma experiência lastimável e desapontadora com a Gol Linhas Aéreas.

A promessa da inteligência artificial ainda não se concretizou como idealizada, as máquinas e sistemas não são capazes de ponderar e relativizar, usar do bom-senso e da sensibilidade para tomar decisões. Os famosos algoritmos, cantados em verso e prosa ainda não são aquilo tudo que se diz. Por isso as decisões tomadas por máquinas e programas, mesmo as mais avançadas, ainda são pouco flexíveis e intransigentes. Estão mais para zero e um que para tons de cinza.

É aí que o fator humano ainda pode fazer diferença. Um sorriso, uma ponderação, flexibilidade, bom-senso são dimensões que pelo menos por enquanto não se espera de uma máquina, por outro lado não podemos deixar de esperar de uma pessoa. Uma pessoa tem sentimentos, empatia e sensibilidade e ao tomar decisões deve compatibilizar a razão com a emoção. Alguém discorda?

Bem, voltando à nefasta experiência na Gol Linhas Aéreas. Após me informar sobre as novas regras de embarque, aprendi que era permitido embarcar com uma bagagem pequena de até 10 quilos mais um volume de mão (Bolsa, mochila ou sacola). Perfeito, foi exatamente o que fiz com a inestimável ajuda de minha esposa preparei de forma franciscana minha bagagem reduzindo ao máximo os itens e levando apenas o essencial. Um belo exercício de desapego sem dúvida.

Feliz em estar viajando mais leve, fui para o aeroporto e com check-in antecipado via celular, passei pelo detector de metais sem problemas. So far, so good!

Após enfrentar uma longa fila de embarque com meu QR Code na tela do celular e a carteira de identidade em punho cheguei à última etapa antes de entrar na aeronave.

Foi aí que o tempo fechou. Uma funcionária da companhia extremamente zelosa de suas atribuições mediu minha bagagem com um olhar 43 que nem o exterminador do futuro em seus tempos áureos conseguiria replicar.

Após a meticulosa análise visual declarou “senhor, acredito que sua mala não poderá embarcar, vou pegar a caixa (??) para fazer a medição”.  Nesse momento me senti em uma daquelas cenas de filmes nazistas, em que o soldado alemão desconfia de algo e resolve fazer uma revista minuciosa e o resultado como todos sabemos via de regra não era nada bom.

Daí a pouco retorna ela com uma caixa de papelão laranja Gol que seria uma espécie de gabarito implacável para medir as proporções da minha humilde e agora humilhada bagagem, determinando se poderia ou não adentrar o sacrossanto interior do avião.

Sem muita cerimônia colocou a caixa laranja ao lado de minha mala e proferiu a sentença “Vai ter de despachar! “ Eu que havia tomado todos os cuidados e lido artigos sobre o assunto, eu que descartei itens inestimáveis para respeitar a nova e questionável regra, eu que costumo andar na linha para evitar desgastes desnecessários, fui implacavelmente julgado e condenado por uma regra que não conseguia compreender.

Primeiro a caixa tinha um formato simétrico e retilíneo com as medidas 40cm x 25cm x 55 cm o que corresponde a um volume de 55 cm3, minha malinha não era simétrica, tinha um formato mais para o triangular, não era rígida como estas malas plásticas, mas de couro, portanto flexível e por tudo isso, não tinha obviamente as proporções perfeitas do monólito laranja.

Mas por todos os aspectos ela se adequava a volumetria definida, pois tinha altura e largura equivalentes e devido ao formato triangular era ligeiramente mais larga que a caixa laranja na base, porém muito mais estreita no topo. Um exercício simples de proporção evidenciava claramente um volume similar. Sem contar o fato de não ser rígida o que permitiria com um pouquinho de pressão fazer com que a minha mala se encaixasse dentro da diabólica caixa Laranja Gol.

Foi aí que apelei para o tal do bom senso. Argumentei que não havia razão para essa precisão científica, que já havia embarcado inúmeras vezes com essa mala sem problemas e que ela cabia perfeitamente no bagageiro interno.

Não houve acordo, a inquisidora que àquela altura já contava com o apoio de mais duas colegas foi inflexível como uma máquina, intransigente como um algoritmo e protocolar como um sistema de computador.

Recitou normas da ANAC, tentou argumentar aspectos de segurança ?!?!?! e disse que não poderia permitir.

Cansado do debate e indignado com a situação, não tive escolha e fui obrigado a me submeter a subjetiva e equivocada avaliação.

Ao entrar no avião sem minha mala, recebi um caloroso “Boa noite” da comissária de bordo Kátia Ribeiro (faço questão de identificar) e ainda movido pelo calor do momento informei que a noite não estava sendo boa não.

Ela me perguntou o que se passava e eu expliquei rapidamente e em seguida fui para meu assento. Para ficar ainda mais chateado percebi que havia espaço abundante nos bagageiros e tanto a minha quanto outras malas poderiam ter sido normalmente embarcadas. Durma com um barulho desse!

Para minha surpresa, a Kátia se dirigiu ao meu assento e abaixou-se para perguntar mais detalhes sobre o que ocorrera. Tal foi minha surpresa pelo interesse que fiquei até meio sem jeito. Agora mais calmo, expliquei melhor os detalhes ao que ouvi um enfático e desconcertante pedido de desculpas e a orientação para registrar uma reclamação caso achasse necessário e em seguida mais uns dois pedidos de desculpas.

Podemos até conjecturar que ela seguia um protocolo, mas sem dúvida a atitude e a aparente sinceridade foram desconcertantes.

Esse gesto, pode não ter reparado o problema, mas certamente mostrou que há funcionários que não perderam a empatia pelas pessoas a que servem.

As lições que tiramos dessa história, são muitas:

  • Preocupe-se mais com o cliente e ouça seus argumentos.
  • Tenha empatia e coloque-se em seu lugar.
  • Haja com bom senso e moderação, sabendo flexibilizar quando necessário.
  • Valorize o ser humano que você é e não se reduza um mero burocrata.
  • Empresas, treinem melhor seus colaboradores.
  • Um único funcionário pode destruir ou salvar a reputação de uma organização.
  • Lembre-se que tudo que você fizer em nome de sua empresa, para o bem ou para o mal, terá consequências para você e para a empresa.
  • A “hora da verdade” do contato direto entre cliente e um representante da empresa pode dizer muito sobre que tipo de empresa é essa.
  • Zele pela imagem da empresa, mas nunca esqueça que o mais importante é zelar por sua humanidade.

“Se temos a possibilidade de tornar mais feliz e mais sereno um ser humano, devemos fazê-lo sempre.”

Hermann Hesse